De beste klantenservice: selfservice of live chat?

Vroeger was het zo dat een klant altijd zelf contact op moest nemen met de klantenservice van een bedrijf als hij een vraag of probleem had. Hij werd dus altijd geholpen door een medewerker. De manier waarop, dat is in de loop der tijd veranderd van brieven en telefoontjes tot e-mails en tegenwoordig ook online chat. Dat de klant veel zelf kan doen en regelen op het gebied van klantenservice en ondersteuning, is nog relatief nieuw. In dit artikel nemen we selfservice en live chat eens onder de loep en bekijken we welke van de twee een betere klantenservicemethode is.

Allereerst moet worden opgemerkt dat er zeker groepen mensen zijn die alleen maar menselijk contact willen hebben en dus voornamelijk de telefoon op zullen pakken. En zo zijn er ook groepen mensen die dit juist helemaal niet willen. Zij willen zo min mogelijk menselijk contact hebben en regelen het liefst alles zelf. Deze groep mensen groeit, wat een interessante ontwikkeling is.

De klant raakt steeds meer verwend doordat de klantenservice sterk is verbeterd in het verleden. Dat serviceniveau mag niet achteruit gaan, maar alleen maar beter en beter worden. Dus op welke manier kun je dit het beste aanpakken om aan de wensen van de klant te blijven voldoen?

Hoe werkt selfservice voor klantenservice?

Laten we eerst eens kijken naar selfservice. Selfservice werd in eerste instantie niet per se ingezet met de klant in het achterhoofd, maar puur als tijd- en kostenbesparing. Men wilde er dan ook maar weinig van weten. Nu zelfservice meer op de klantenervaring is gericht, maakt men er meer gebruik van en is een persoonlijke online omgeving en een uitgebreid Veelgestelde Vragen-gedeelte niet meer weg te denken van een gemiddelde bedrijfswebsite. Ondertussen raakt de klant eraan gewend om alles zelf meteen op te kunnen zoeken zonder daarvoor iemand op te hoeven te bellen. De klant wil niet meer wachten want zijn tijd is kostbaar.

Bij selfservice voor de klantenservice kan er onderscheid gemaakt worden tussen self-support en self-admin. Bij dat tweede gaat het – je raad het al – puur om administratieve handelingen. Adreswijzigingen doorgeven, bestellingen bekijken en wijzigingen aanvragen. Ook online bankieren valt hieronder. Deze handelingen gebeuren allemaal binnen de persoonlijke omgeving of ‘eigen account’ van de klant op de website. In tegenstelling tot bij self-support; hierbij kan de klant een website of app gebruiken om bijvoorbeeld storingen op te lossen of om producten of diensten in gebruik te nemen. Bijvoorbeeld online winkelen of je tv-abonnement uitbreiden met wat extra kanalen.

Voordelen selfservice

Selfservice heeft een aantal zeer belangrijke voordelen. Het is dan ook sterk aan te raden om dit een onderdeel te maken van de klantenservicemix. Ten eerste bespaart het zowel het bedrijf als de klant veel tijd. Er hoeft niet gewacht te worden als het spitsuur is in het callcenter en ook op antwoord op e-mails hoeft de klant niet te wachten. Door alle informatie online aan te bieden en de klant bepaalde wijzigingen zelf aan te laten brengen, kun je als bedrijf veel geld besparen.

Daarnaast is er een groeiende groep mensen die zo min mogelijk menselijk contact wil hebben. Voor hen is het een uitkomst om zoveel mogelijk zelf te kunnen doen. Dit zal resulteren in een hogere klanttevredenheid. Hierbij helpt het ook dat het bedrijf beter bereikbaar is als allerlei informatie online beschikbaar is.

Nadelen selfservice

Maar selfservice heeft ook zo zijn beperkingen. Zo heb je als klant slechts gelimiteerd toegang tot bepaalde gegevens en kun je lang niet alles wijzigen. Voor specifieke problemen moet er alsnog contact opgenomen worden met de klantenservice. Daarnaast helpt het niet als informatie niet duidelijk is terug te vinden op de website.

Het gebeurt namelijk dat de klant online de juiste info niet kan vinden. Dat komt vaak omdat een goed, duidelijk, uitgebreid en gemakkelijk te navigeren kennisplatform ontbreekt. Zonder een duidelijk en gebruiksvriendelijk informatieaanbod kan selfservice niet slagen, omdat de klant alsnog contact op moet nemen met de klantenservice. Hier moet het bedrijf dus investeren in een goed informatieplatform.

Hoe werkt live chat voor klantenservice?

Live chat kun je voor verschillende doelen op je website inzetten. Klantenservice is er daar maar één van. Je toont een chatvenster of –balkje op je website of op bepaalde pagina’s daarvan en de klant kan direct contact met je klantenservice opnemen. De klant kan direct, real-time en persoonlijk maar toch redelijk anoniem geholpen worden.

Voordelen live chat

Inzet van live chat in je klantenservicemix is ook zeker belangrijk te noemen. Zo zijn de wachttijden kort, want de klant hoeft niet te wachten zoals wanneer hij in de wachtrij staat bij een telefoongesprek. En speelt live chat in op de groeiende behoefte van mensen om zo min mogelijk menselijk contact te hebben. Er wordt niet persoonlijk met iemand gecommuniceerd, waardoor de klant het gevoel heeft anoniem te zijn. Maar doordat er aan de andere kant wél een echte persoon zit, krijg de klant toch een persoonlijke service die op de klant is afgestemd.

Ook kun je door de juiste live chatservice te verlenen vertrouwen opwekken bij de klant en zo een goede relatie opbouwen. En door de klant te helpen met het uitzoeken van het juiste artikel, heb je ook de kans om extra dingen aan te bevelen en zo te zorgen voor meer verkopen. Met live chat kun je veel data verzamelen over de klant en zijn (koop)gedrag. Deze data kun je weer gebruiken om je service en producten structureel te verbeteren. Daarnaast moeten we niet vergeten te zeggen dat live chat zorgt voor de hoogste klanttevredenheid.

Nadelen live chat

Live chat heeft eigenlijk één nadeel en dat is dat er niet heel erg diep op vragen of problemen kan worden ingegaan. Bij chat wordt er kortbondig en snel gecommuniceerd via korte tekstberichten. Uitvoerig uitleg geven over een situatie is dan moeilijk en beter is dan om over te schakelen op de telefoon.

Dus wat is beter?

Selfservice en live chat hebben beide een belangrijk aantal voordelen en in de nadelen kunnen ze elkaar ondersteunen. Concluderend kunnen we daarom zeggen dat een combinatie van zelfservice en live chat de beste strategie is voor een succesvolle klantenservicemix. Selfservice kan daarbij het beste als eerste middel gezien worden. Als de klant niet kan vinden wat hij zoekt of specifieke vragen heeft over zijn situatie, dan kunnen via live chat de meeste klanten al geholpen worden. Sluit dus vooral het een of het ander niet uit, maar combineer beide middelen om alle klanten van dienst te kunnen zijn.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Aanmelden nieuwsbrief