Social media monitoring: wat het is en waarom je het nodig hebt

We schreven eerder al over online monitoring tools en het belang ervan. Graag willen we even stilstaan bij een onderdeel daarvan: social media monitoring. Beiden hebben zeker met elkaar te maken, maar zijn niet helemaal hetzelfde. Hoewel er overlap is, moeten social media monitoring tools apart worden gezien van online monitoring tools en webcaretools. Met beide tools en beide strategieën kun je andere dingen doen en ook het doel waarmee je het inzet is anders.

Online monitoring

Online monitoring, of webcare monitoring, is bedoeld om bij te houden wat er over je gezegd wordt op het WereldWijde Web. Het doel daarbij is om op deze reacties te reageren en negatieve berichten meteen de wereld uit te helpen. Het wordt dus ingezet als hulpmiddel bij klantenservice. Het is een echte webcare tool. We gaan nu wat meer inzoomen op social media monitoring tools. Deze tools kun je gebruiken om, je raadde het vast al, je sociale media in de gaten te houden vanuit een marketingoogpunt. Het grootste doel daarbij is reputatiemanagement, maar zo’n monitoringtool heeft nog meer te bieden.

Wat zijn social media monitoring tools?

Er zijn verschillende social media monitoring tools in het leven geroepen, sommigen daarvan zijn gratis. Andere tools, een voorbeeld is Hootsuite, zijn dat stadium allang gepasseerd maar bieden nog wel een gratis proefperiode. Veel van deze tools zijn niet alleen geschikt voor de marketingafdeling, maar zijn ook vaak goed te gebruiken voor de klantenserviceafdeling.

Dit zijn dan tools die beide vlakken raken; je kunt er online berichten mee in de gaten houden, op berichten van klanten reageren (en dus service bieden) en je kunt er ook berichten mee publiceren. Een goed voorbeeld hiervoor is Social Studio van Salesforce. Met sommige tools kun je zelfs offline vermeldingen bijhouden.

Marketingtool

Social media monitoring tools zijn niet bedoeld voor de klantenservice, maar is juist een echte marketingtool. Maar de marketingmedewerkers gebruiken de software niet met het doel om te reageren op ieder binnenkomend bericht of elke vermelding, maar juist om puur het imago van het bedrijf in de gaten te houden. Je kunt per sociaal medium de berichten zien waarin er over je gepraat wordt. Op die manier weet je hoe het er met je naam voor staat en kun je dus meteen actie ondernemen als het even niet zo goed gaat.

Waarom is social media monitoring zo belangrijk?

Op deze vraag kunnen we je een antwoord van één woord geven: reputatiemanagement. Met monitoring kun je precies in de gaten houden hoe de mensen je zien. Je imago is direct van invloed op jouw succes als ondernemer of bedrijf; een slecht imago zorgt voor lagere verkoopcijfers waar een goed imago je juist veel verkopen oplevert.

Vertrouwen

De sleutel tot dit succes is vertrouwen. Niemand koopt van een verkoper die hij niet vertrouwt en zo werkt dat ook met bedrijven. Als Bol.com slechte service geeft, daalt het vertrouwen van de klant. En daarmee wordt ook de toegang naar zijn portemonnee steeds kleiner. De klant kiest voortaan liever voor een andere webwinkel waarvan hij weet dat hij wél goede service kan verwachten.

Zorg ervoor dat de klant je vertrouwt

Vertrouwen is de basis van elke relatie. Dus als jij toegang wilt blijven houden tot de portemonnee van de klant, dan moet je zorgen dat hij bereid is je die toegang te geven. Dat kan alleen als de klant weet dat hij bij jou goede kwaliteit krijgt (producten  en service) voor een goede prijs. Bouw dat vertrouwen op tot je een goede basis hebt en blijf je best doen om die basis sterk te houden.

Wéét of de klant je vertrouwt

Doe regelmatig klanttevredenheidsonderzoek onder je directe klanten, maar bekijk ook wat er over je gezegd wordt zodat jij weet welke kant het opgaat met het vertrouwen dat de klant in je hebt. Het punt van social media monitoring is luisteren naar wat je (potentiële) klanten zeggen en daar moet je mee gaan werken. Luister dus en negeer niet wat de samenleving over je te zeggen heeft.

Wat kan je met social media monitoringtools doen?

Voordat je op zoek gaat naar een social media monitoringtool, wil je vast weten wat zo’n tool je nu precies gaat bieden. Het geeft je een aantal gereedschappen die webcare monitoringtools je ook zullen geven, maar is meer toegespitst op reputatiemanagement in plaats van klantenservice te bieden. Daarom zul je dus meer functies tegenkomen die je helpen je reputatie te onderhouden. De pijlers van social media monitoring tools zijn: monitoren en luisteren naar (en eventueel reageren op) de klant, publiceren, interactie en het managen van activiteiten.

Gepland publiceren

Ten eerste is een belangrijk kenmerk van social media monitoring tools dat je er berichten mee kunt publiceren op je sociale media. Deze kun je inplannen op een dag en tijdstip, zoals we als bedrijven inmiddels vast al gewend zijn van sociale media. Je kunt er tekst, links en (een) afbeelding(en) in publiceren en deze inplannen zodat dit online gaat wanneer jij dat wilt, zonder dat je daar nog naar hoeft om te kijken.

Dashboard

Alle functies van de monitoringsoftware worden heel overzichtelijk weergegeven in een dashboard die je zelf kunt aanpassen. In dit dashboard heb je bijvoorbeeld alle berichten van het internet staan waarin jij vermeld bent, deze kun je groeperen per medium.

Een kolom per medium

Je kunt bijvoorbeeld een kolom aanmaken voor Facebook-vermeldingen, eentje voor Twitter en een laatste voor LinkedIn. Je kunt deze allemaal zelf instellen en ook andere sociale media zijn mogelijk. Bij het zoeken naar een monitoring tool moet je wel goed letten op welke sociale media je kunt gebruiken met de software, want ze bieden niet allemaal dezelfde mogelijkheden.

Geplande berichten

Daarnaast heb je een aparte kolom voor je geplande berichten. Berichten die je gaat publiceren, maar waarvan je de publicatie hebt ingesteld op een datum in de toekomst. Je kunt vóór publicatie het bericht altijd nog wijzigen of een andere foto toevoegen. Het is heel handig om hiervoor een kolom in te stellen, want op die manier kun je het precies zien wanneer er een nieuw bericht uitgaat en kun je eventueel meteen je planning aanpassen als je het gevoel hebt dat de verkeerde berichten op de verkeerde momenten zullen worden gepubliceerd.

Je ‘gewone’ tijdlijn weergeven

Je kunt ook kolommen instellen voor je sociale kanalen waar je kunt zien wat anderen in je lijst allemaal zeggen. Hoe je tijdlijn eruit zou zien als je bijvoorbeeld ‘gewoon’ op de website zou zitten. Hier kun je dus meteen berichten delen met jouw volgers en eventueel de discussie aangaan met een ander doel dan klantenservice: meer vanuit een marketingoogpunt. Dit kan je weer helpen bij het opbouwen van een imago.

Analyseren en rapportages maken van je sociale mediastrategie

Met goede monitoringsoftware kun je ook analyseren hoe je berichten het doen en zo je strategie optimaliseren. Brengen je berichten de interactie op die je wilt? Groeit je aantal websitebezoekers door middel van je berichten? Door de resultaten van je social media-activiteiten te meten kun je je strategie hierop aanpassen. Plan jij altijd berichten in om 10:00 uur ’s ochtends en krijg je niet de engagement waarop je hoopt? Probeer het dan eens om half negen ’s morgens of juist om 13:00 uur, wanneer de meeste mensen aan de lunch zitten.

Analyseren en rapportages maken van je naamsvermeldingen

Je kunt met de juist tool zelfs ook je naamsvermeldingen bijhouden. Waar komen ze vandaan? Hoeveel zijn het er? Zit er een stijgende lijn in het aantal vermeldingen? Wie zijn het die over je praten en waar bevinden deze personen zich? Als bedrijf wil je dat mensen over je praten, want de beste reclame is nog steeds mond-tot-mondreclame. En dan wil je ook dat de berichten allemaal positief zijn. Ook de aard van het bericht (positief of negatief) is te analyseren. En soms kun je deze cijfers vergelijken met je concurrentie.

Productontwikkeling

Weet je dat je door goed te luisteren naar de klant trouwens ook inspiratie kunt opdoen voor nieuwe producten of verbeteringen aan je huidige producten? Je kan zelfs verschillende strategieën binnen je bedrijf en het beleid op verschillende gebieden ermee aanpassen zodat deze helemaal voldoen aan de verwachting en wensen van je klanten.

Management

Als jouw bedrijf van redelijke grootte is, dan kan het belangrijk zijn om je social media monitoring juist te managen. Denk hierbij aan het toewijzen van taken zoals het reageren op berichten als dat nodig is (als dit onderdeel is van je strategie). Of bijvoorbeeld het oppakken van nieuwe ideeën voor productontwikkeling. Je wilt natuurlijk niet dat goede ideeën bij de social media-afdeling blijven liggen, waar er verder niets mee zal gebeuren.

Een tool gebruiken om in de gaten te houden wat er op het internet en daarbuiten allemaal over je wordt gezegd kan je ontzettend veel tijd schelen en tegelijkertijd een veel beter idee geven. Het internet wordt namelijk continue en automatisch voor je gescand, dus is er niets dat je mist. In een altijd veranderende wereld is de juiste tool onmisbaar. We hopen dat dit artikel voor jou duidelijk heeft gemaakt wat een social media monitoring tool nu precies is en wat het gebruik ervan je te bieden heeft.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *